源头化解旅游消费纠纷

邯郸A级景区全部设立消费维权服务站

河北日报讯（见习记者冯依凡）“没想到不出景区就把问题解决了，邯郸消费维权服务站真是级景区建到游客心坎上了！”5月7日，全部邢台游客张文惠与朋友结伴到邯郸园博园游玩，设立因事前沟通不畅出现重复购票问题。消费情急之下，维权她来到景区消费维权服务站求助，服务工作人员第一时间对接网络售票平台核实信息，邯郸仅十几分钟，级景区就办妥了门票退款手续。全部

为解决游客旅游消费中纠纷化解不及时、设立异地维权成本高等问题，消费今年3月，维权邯郸在全市46家A级景区全部设立消费维权服务站，服务将维权端口前移至旅游消费一线，邯郸营造安心购、舒心游的消费环境。截至目前，全市共化解旅游领域消费纠纷18起。

景区消费维权服务站全覆盖，得益于邯郸在消费维权领域开展的标准化、规范化建设探索。2024年12月，邯郸出台《消费维权服务站建设和运行规范》，明确了消费维权服务站建设和运行的“六个一”要求，即一个服务场所、一块标识标志牌、一套受理和处理投诉的工作制度、一本投诉台账、一部受理电话和一名以上专职或兼职工作人员，从源头筑牢消费纠纷化解的制度根基。

“消费维权服务站承担着法律法规宣传、消费咨询答复、消费纠纷调解等职责，并畅通了现场、电话、网络等多个投诉渠道。”邯郸市市场监督管理局消费者权益保护科科长张颖介绍，在处置时限上，事实清楚、情节简单的投诉现场办结，情况复杂的最长处置时限不超过7个工作日。对难以调解的复杂纠纷，要求服务站第一时间向辖区市场监管部门反馈并协助处置，实现“矛盾不出景区、问题一线解决”。

持续优化旅游消费环境，邯郸将消费纠纷前端化解与旅游市场全链条监管相结合，在推进服务站建设的同时，强化旅游市场常态化监管。在节假日等文旅消费高峰期，对核心景区、重点商圈开展拉网式巡查，紧盯价格秩序、食品安全、计量精准等方面，严厉打击虚假宣传、价格欺诈、缺斤短两等违法行为。

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